Como criar regras de SLA
Os acordos de nível de serviço (SLAs) ajudam a gerenciar as expectativas dos clientes e a manter sua equipe responsável por respostas oportunas. Drag ajuda a melhorar o gerenciamento do tempo para otimizar os tempos de resposta, mesmo que você não tenha SLAs formalizados com os clientes, usando uma combinação de recursos, desde automações até relatórios.
Você pode usar tags e espaços de trabalho para ajudar na visualização ou escalonamento de conversas em execução em SLAs.
Alguns exemplos incluem:
Uma tag '⚡ Próximos' para conversas com SLAs aplicáveis.
Uma etiqueta '⚠️ Vencimento em breve' para conversas que estão próximas do vencimento.
Uma tag '🔥 Violação de SLA' para conversas atrasadas.
Da mesma forma, se preferir manter conversas baseadas em SLAs em espaços de trabalho separados do resto, você pode criar espaços de trabalho equivalentes para os status acima.
Você pode então criar regras de automação para aplicar automaticamente essas tags ou mover cartões para esses espaços de trabalho de acordo com suas políticas específicas de SLA.
Crie regras de automação usando uma combinação das ações “aplicar tag”, “mover para”, “enviar notificação” ou “atribuir a” dependendo de como você deseja lidar com essas conversas.
Por exemplo, se sua meta é responder aos emails recebidos de um cliente específico dentro de 2 horas úteis:
Na seção Quando, selecione Cartão recebido
Observe que as regras que usam o acionador "Cartão recebido" serão aplicadas apenas a novos emails recebidos (ou seja, não aplicadas a respostas a tópicos existentes).
Na seção Ativado, selecione o espaço de trabalho ao qual a regra será aplicada.
Na seção Se, insira as informações sobre o cliente (por exemplo, o domínio do remetente do email contém avipcustomer.com).
Na seção Depois, selecione a meta de tempo de resposta. O tempo pode ser definido em minutos, horas ou dias. Marque a caixa de seleção 'se não houver resposta' e a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' se desejar que o tempo seja monitorado apenas durante o horário comercial. Certifique-se de que o horário comercial de um espaço de trabalho esteja definido antes da criação da regra de automação.
Você também pode ajustar o horário comercial dos seus espaços de trabalho (apenas plano Pro).
Na seção Então, selecione as ações Aplicar tag com a tag aplicável, Enviar notificação para usuários específicos que devem ser notificados (por exemplo, responsável, gerente de equipe) e Mover para (opcional) se desejar que esses cartões sejam movidos para um fluxo de trabalho específico.
Você também pode usar notificações personalizadas para enviar lembretes de SLA aos usuários relevantes quando houver uma violação de SLA ou mesmo antes do vencimento de uma conversa.
No exemplo acima, em que você pretende responder aos emails dentro de 2 horas úteis, você pode enviar um lembrete ao responsável ou a usuários específicos quando 1 hora útil tiver passado.
Uma notificação em tempo real será enviada aos usuários, chamando a atenção deles para essas conversas: ||
Você também pode acionar regras baseadas em tempo com ações específicas realizadas nos fóruns (por exemplo, aplicando uma tag ou atribuindo a alguém). Para fazer isso, basta alterar o gatilho Quando na regra de automação.
Você pode monitorar o desempenho do SLA centralmente ou por espaço de trabalho usando relatórios de tags. Basta filtrar o espaço de trabalho e a tag específica que você deseja avaliar.
Ainda tem dúvidas? Nossa equipe adorará ajudar em support@dragapp.com.
1. Crie tags e/ou espaços de trabalho
Você pode usar tags e espaços de trabalho para ajudar na visualização ou escalonamento de conversas em execução em SLAs.
Alguns exemplos incluem:
Uma tag '⚡ Próximos' para conversas com SLAs aplicáveis.
Uma etiqueta '⚠️ Vencimento em breve' para conversas que estão próximas do vencimento.
Uma tag '🔥 Violação de SLA' para conversas atrasadas.
Da mesma forma, se preferir manter conversas baseadas em SLAs em espaços de trabalho separados do resto, você pode criar espaços de trabalho equivalentes para os status acima.
Você pode então criar regras de automação para aplicar automaticamente essas tags ou mover cartões para esses espaços de trabalho de acordo com suas políticas específicas de SLA.
2. Crie regras de automação
Crie regras de automação usando uma combinação das ações “aplicar tag”, “mover para”, “enviar notificação” ou “atribuir a” dependendo de como você deseja lidar com essas conversas.
Por exemplo, se sua meta é responder aos emails recebidos de um cliente específico dentro de 2 horas úteis:
Na seção Quando, selecione Cartão recebido
Observe que as regras que usam o acionador "Cartão recebido" serão aplicadas apenas a novos emails recebidos (ou seja, não aplicadas a respostas a tópicos existentes).
Na seção Ativado, selecione o espaço de trabalho ao qual a regra será aplicada.
Na seção Se, insira as informações sobre o cliente (por exemplo, o domínio do remetente do email contém avipcustomer.com).
Na seção Depois, selecione a meta de tempo de resposta. O tempo pode ser definido em minutos, horas ou dias. Marque a caixa de seleção 'se não houver resposta' e a caixa de seleção 'dentro do horário comercial' se desejar que o tempo seja monitorado apenas durante o horário comercial. Certifique-se de que o horário comercial de um espaço de trabalho esteja definido antes da criação da regra de automação.
Você também pode ajustar o horário comercial dos seus espaços de trabalho (apenas plano Pro).
Na seção Então, selecione as ações Aplicar tag com a tag aplicável, Enviar notificação para usuários específicos que devem ser notificados (por exemplo, responsável, gerente de equipe) e Mover para (opcional) se desejar que esses cartões sejam movidos para um fluxo de trabalho específico.
2. Lembretes baseados em SLA
Você também pode usar notificações personalizadas para enviar lembretes de SLA aos usuários relevantes quando houver uma violação de SLA ou mesmo antes do vencimento de uma conversa.
No exemplo acima, em que você pretende responder aos emails dentro de 2 horas úteis, você pode enviar um lembrete ao responsável ou a usuários específicos quando 1 hora útil tiver passado.
Uma notificação em tempo real será enviada aos usuários, chamando a atenção deles para essas conversas: ||
3. Regras baseadas em tempo acionadas manualmente
Você também pode acionar regras baseadas em tempo com ações específicas realizadas nos fóruns (por exemplo, aplicando uma tag ou atribuindo a alguém). Para fazer isso, basta alterar o gatilho Quando na regra de automação.
4. Relatórios
Você pode monitorar o desempenho do SLA centralmente ou por espaço de trabalho usando relatórios de tags. Basta filtrar o espaço de trabalho e a tag específica que você deseja avaliar.
Ainda tem dúvidas? Nossa equipe adorará ajudar em support@dragapp.com.
Atualizado em: 19/02/2025
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